Cómo elegir el primer proceso para agentizar

El primer proceso que entregas a los agentes importa más que cualquiera de los siguientes. Si funciona, la empresa aprende a hacer el siguiente. Si falla, la conclusión suele ser "aquí los agentes no funcionan", y el segundo intento nunca consigue presupuesto.

Así que la pregunta no es qué proceso es más llamativo. Es cuál tiene más probabilidades de funcionar y de que se note cuando funcione.

Empieza por un mapa

Antes de elegir, escribe cómo trabaja hoy la empresa: qué procesos existen, qué sistemas tocan, quién decide qué y dónde se queda esperando el trabajo. No hace falta que sea exhaustivo. Una página por área basta para comparar candidatos.

Cinco criterios

Un buen primer proceso cumple los cinco.

1. Consume tiempo real, todas las semanas

El volumen es lo que hace visible el resultado. Un proceso que ocurre dos veces al año no te da nada que medir ni nadie que note la diferencia.

2. Sus reglas se pueden escribir

Si las personas que hacen el trabajo saben explicar cómo deciden, a un agente se le pueden dar esas reglas y se le puede evaluar con ellas. Si cada caso es un "depende", empieza por otro sitio.

3. Cruza más de un sistema

Aquí es donde los agentes se diferencian de la automatización anterior. Un trabajo que consiste en leer un correo, consultar el ERP y actualizar el CRM es caro para las personas y natural para un agente con las herramientas adecuadas.

4. Sus errores se pueden deshacer

Un correo de seguimiento equivocado se corrige. Una transferencia bancaria equivocada es mucho más difícil. Elige un proceso donde los errores sean baratos de detectar y de revertir, y pon aprobaciones en los pasos que no lo sean.

5. Alguien responde del resultado

Una persona tiene que querer que el proceso funcione, acordar qué significa "bien hecho" y revisar los resultados. Sin un responsable, nadie decide cuándo se pueden ampliar los límites y el proyecto se queda en piloto.

Procesos que conviene evitar al principio

• El más crítico. El proceso en el que la empresa no se puede permitir un fallo es un mal sitio para aprender.
• El que nadie entiende. Si el proceso actual no está documentado y cada uno lo hace a su manera, arregla eso primero. Un agente copiará la confusión.
• La demo. Algo que impresiona en una reunión pero no ahorra tiempo a nadie no sobrevive a la primera revisión de presupuesto.
• Todo a la vez. Un programa para toda la empresa antes de que funcione un proceso reparte el esfuerzo tanto que no se termina nada.

Buenos primeros candidatos

Estos suelen cumplir los cinco criterios en la mayoría de las empresas:

• Reclamar facturas vencidas.
• Conciliar cobros con facturas.
• Responder y resolver peticiones rutinarias de clientes.
• Cualificar contactos entrantes y agendar la primera reunión.
• Procesar facturas de proveedores y pedidos de compra.

El adecuado depende de tu mapa, no de esta lista.

Qué medir desde el primer día

Acuerda tres números antes de escribir código:

• Tasa de resolución: la parte de los casos que el agente termina dentro de sus límites, sin una persona.
• Calidad: con qué frecuencia un resultado revisado era correcto.
• Coste por caso resuelto: lo que cuesta ejecutar cada caso terminado.

Estos números son la evidencia que permite pasar de "una persona aprueba cada acción" a "el agente trabaja solo dentro de límites". También son lo que enseñarás cuando alguien pregunte si merece la pena un segundo proceso.

Después, conecta el siguiente

El segundo proceso debería tocar al primero. Si los agentes reclaman facturas, conciliar cobros es un vecino natural, porque los dos pueden pasarse el trabajo. Ese traspaso es el primer paso de L2 a L3 en los cinco niveles de autonomía de una empresa.

Si quieres ayuda para dibujar el mapa y elegir, reserva una llamada.